La posventa: el factor silencioso que define la decisión de compra de una vivienda

• El 86% de las viviendas vendidas en Lima se comercializa en planos o en construcción, según CODIP. En ese escenario, la confianza en el desarrollador pesa tanto como el precio o la ubicación.

LComprar un departamento en planos implica un acto de confianza: el comprador firma por algo que todavía no existe. Según el último reporte de CODIP, el 86% de las viviendas comercializadas en Lima Metropolitana y Callao en junio de 2026 se encontraba en planos o en construcción. Es decir, la gran mayoría del mercado se mueve sobre promesas.

Por eso, para Alerces Inmobiliaria, la posventa dejó de ser un trámite de cierre para convertirse en un eje del negocio. «El cliente no termina su relación con nosotros cuando recibe las llaves. Ahí recién empieza. Y de cómo respondemos en esa etapa depende que nos recomiende o no», señala Rossi Burneo, Gerente de Proyectos de Alerces Inmobiliaria. 

Los acabados: donde se nota la diferencia

El primer filtro de satisfacción ocurre el día de la entrega. Es cuando el comprador contrasta lo que vio en el departamento piloto con lo que efectivamente recibe: la calidad de los pisos, la carpintería, la grifería, los enchapes, el nivel de terminación en detalles que no siempre figuran en la ficha técnica pero que se sienten al vivir el espacio.

«Muchas veces el reclamo de posventa no nace de un problema estructural, sino de un acabado mal resuelto. Por eso trabajamos con proveedores y estándares definidos desde el inicio del proyecto, no improvisando al final», explica Burneo. 

Ese control se refuerza con Alerces Constructora, la unidad de desarrollo con la que la empresa asume directamente la ejecución de sus proyectos. Al tener bajo su propio manejo el proceso constructivo, Alerces puede supervisar la calidad de los acabados desde el diseño hasta la entrega, sin depender de terceros para garantizar el estándar final.

La atención después de la entrega

El segundo filtro es cómo responde la inmobiliaria cuando aparece una observación. En Alerces, la posventa se maneja con canales de comunicación personalizados —llamadas, correo y atención web— para que cada cliente elija cómo prefiere hacer seguimiento a su caso. El equipo de atención está capacitado para responder con prontitud, y cada incidencia se comunica de forma constante hasta su resolución, manteniendo informado al cliente en cada etapa.

«Comprar una propiedad es una inversión importante y, muchas veces, un proceso emocional. Nuestro rol en la posventa es dar la tranquilidad de que cualquier inconveniente se va a resolver de forma profesional y sin que el cliente tenga que perseguirnos», agrega Burneo. 

El efecto en la captación

Ese enfoque tiene un impacto directo en las ventas. En un mercado donde el ticket promedio bordea los S/435,630 y donde el 77% de los compradores no cuenta con una vivienda propia, la decisión rara vez se toma solo con un brochure: se consulta con quien ya compró.

«La recomendación boca a boca ha sido nuestro principal canal de crecimiento. No hay campaña que reemplace a un cliente que te recomienda porque quedó conforme con lo que recibió», concluye Burneo.